Методические рекомендации по коммуникации с посетителями с ОВЗ

Налаживание коммуникации с людьми с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) в библиотеке имеет огромное значение. В первую очередь, это обеспечивает равный доступ ко всем информационным ресурсам и услугам. Библиотеки должны быть открыты для всех, что включает не только физический доступ к зданиям, но и возможность получить необходимую информацию. Эффективная коммуникация помогает выявить и устранить существующие барьеры. 

Инклюзивная среда, которую создает библиотека, помогает людям с ОВЗ чувствовать себя ценными и важными членами сообщества. Когда библиотека активно взаимодействует с такими пользователями, это не только демонстрирует готовность выслушивать и понимать их потребности, но и позволяет им развивать навыки и получать новые знания, а также способствует их социальному участию и вовлеченности в жизнь библиотеки. 

Значительным препятствием для эффективной коммуникации могут стать стереотипы о людях с ограниченными возможностями здоровья. Поэтому мы попросили наших коллег из проекта "Равные люди" разобрать основные мифы о людях с ОВЗ.

На территории Москвы и Московской области по данным Росстата на 2022 год проживает не менее 400 тысяч людей с ОВЗ (ограниченными возможностями здоровья). В большинстве случаев, люди с инвалидностью ведут закрытый образ жизни. Это связано с их физиологическими особенностями, доступностью среды, психологическими барьерами, недоверием к окружающему миру. В свою очередь, общество также не всегда готово принять людей с ОВЗ. Каждый человек в обществе должен чувствовать себя комфортно. И это чувство комфортности зависит от каждого из нас. По сей день бытует много разных мифов и социальных стереотипов относительно людей с ОВЗ. В виду чего люди без особенностей здоровья испытывают страх и дискомфорт в выстраивании коммуникации: не знают как правильно обратиться, бояться быть неправильно понятыми, а может случайно обидеть человека. Ввиду этого, коммуникация и вовсе не выстраивается. Мы всегда боимся того чего не знаем. 
Равные люди – жизнь без барьеров

Какие же мифы и стереотипы живут в наше время о людях с ОВЗ? Мы выделили четыре группы: слабовидящие, слабослышащие, люди с ментальными особенностями и люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата.

  Слабовидящие

МИФ: Слабовидящие трогают лицо незнакомого человека, чтобы лучше его представить.
РЕАЛЬНОСТЬ: Во-первых слабовидящие люди понимают, что это не этично по отношению к другому человеку. Лицо на ощупь может быть не самым приятным и нести лишнюю информацию. Голоса вполне достаточно чтобы понять, что за человек перед тобой.

МИФ: Людей с особенностями по зрению не волнует свой внешний вид.
РЕАЛЬНОСТЬ: Это совсем не так. Люди с особенностями по зрению прекрасно понимают что «встречают по одежке», поэтому они стараются заботиться о своем внешнем облике: подбирать одежду, использовать минимальный макияж.

МИФ: В доме у слабовидящего нет зеркал, ламп и телевизора.
РЕАЛЬНОСТЬ: К людям с особенностями по зрению также приходят в гости и зрячие друзья. Конечно, человеку необходимо смотреться в зеркало перед выходом, попить чай при свете, послушать новости или фильм по телевизору. К тому же источник звука – дополнительный ориентир в пространстве.

МИФ: Человеку с особенностями по зрению всегда нужен сопровождающий.
РЕАЛЬНОСТЬ: Нет, сопровождающий нужен далеко не всегда. Большую часть, если не всё, слабовидящие могут делать самостоятельно: готовить себе еду, ходить в магазин, съездить куда-нибудь и т.д. Сопровождающий нужен например, если слабовидящему необходимо узнать новый маршрут.

  Слабослышащие

МИФ: Люди с инвалидностью по слуху – это глухонемые.
РЕАЛЬНОСТЬ: Слово «глухонемой» некорректно. Большая часть слабослышащих может говорить голосом, пусть и не всегда четко. Жестовый язык тоже является речью, с помощью которой можно выражать свои мысли. Очень редкий случай, когда человек не слышит и не говорит одновременно.

МИФ: Слабослышащие – неграмотные, умственно отсталые люди, не умеющие читать и писать.
РЕАЛЬНОСТЬ: Так же, как и слышащие, слабослышащие учатся в школах, получают образование, читают книги и газеты, смотрят фильмы (с субтитрами). Среди людей с особенностями по слуху есть много писателей, поэтов, художников, программистов, инженеров, ученых. Многие люди с особенностями по слуху предпочитают говорить на своем родном языке жестов, но они также могут хорошо владеть русским языком (в письменной форме).

МИФ: Слабослышащие хорошо умеют читать по губам.
РЕАЛЬНОСТЬ: Большинство слабослышащих действительно хорошо понимают по губам. Ориентируясь на собеседника человек с особенностями по слуху понимает не менее 80% его речи.

МИФ: Слуховой аппарат превращает глухого в слышащего.
РЕАЛЬНОСТЬ:  При сильной потере слуха слуховой аппарат помогает услышать шум, топот, громкий крик, сигнал машины, лай собаки и т. д. Но слуховой аппарат не дает возможности понимать речь собеседника на все 100%. Все зависит от степени потеря слуха.

Люди с ментальными особенностями

МИФ: Повседневная жизнь людей с ментальными особенностями сильно отличается от моей.
РЕАЛЬНОСТЬ: Большинство людей с ментальными особенностями начинают утро с кофе, читают сообщения от друзей в мессенджерах на телефоне, занимаются спортом и выполняют множество общих для всех нас повседневных ритуалов. В выходные затевают уборку или гуляют, вечерами вышивают или вяжут. А подростки с интеллектуальными особенностями ходят на вечеринки и ведут страничку в социальных сетях.

МИФ: С людьми с ментальной инвалидностью невозможно нормально общаться, они агрессивны и могут напасть.
РЕАЛЬНОСТЬ: Люди с ментальной инвалидностью, например с синдромом Дауна, как правило, ведут себя более открыто и дружественно, более «по-детски». Если ограничивать восприятие строгими рамками, такое поведение может смутить. Понимание и принятие привычек и особенностей таких людей в общении поможет выстроить повседневную дружескую коммуникацию. Иногда люди с ментальными особенностями могут выражать негативные эмоции более интенсивно и резко, чем принято. Но это не значит, что за этим последует неадекватное и агрессивное поведение.

МИФ: Люди с ментальными особенностями не могут работать, у них не бывает хобби и увлечений.
РЕАЛЬНОСТЬ: Люди с ментальными особенностями обладают различными талантами и способностями. Они могут выполнять точные чертежи, творчески самовыражаться. Могут работать самостоятельно или быть частью команды в зависимости от своих знаний и уровня профессиональных навыков. Людям с аутизмом и синдромом Дауна, например, часто присущи гениальные способности в выполнении специфических задач. Они в состоянии длительно концентрироваться на монотонных и простых действиях.

МИФ: Дети с интеллектуальными особенностями не могут учиться и никогда не научатся говорить.
РЕАЛЬНОСТЬ: Все дети учатся новому. Они учатся в своем ритме и это не всегда быстрый процесс. Дети развиваются быстрее, когда родители настроены позитивно и подчеркивают важность стараний.
Все дети могут взаимодействовать с сообществом. Дети, у которых есть особенности речи или не говорящие тоже могут общаться. Для общения существуют разные альтернативные методы коммуникации жесты, изображения, эмоции, можно общаться при помощи специальных приложений для гаджетов.

Люди с особенностями опорно-двигательного аппарата

МИФ:  Особенностями опорно-двигательного аппарата – это прогрессирующее заболевание.
РЕАЛЬНОСТЬ: Этот стереотип связан с тем, что люди с инвалидностью имеют некоторые схожие характерные особенности с другими заболеваниями неврологической направленности, которые имеют прогрессирующее течение. При эффективном лечении и реабилитации может наступать улучшение в здоровье. Людям с особенностями опорно-двигательного аппарата необходимо постоянно поддерживать себя в форме, чтобы не допустить регресса.

МИФ:   Люди с особенностями опорно-двигательного аппарата не могут существовать без помощи других.
РЕАЛЬНОСТЬ: Конечно, люди с инвалидностью в особенно тяжёлой формой нуждаются в ежедневной помощи и поддержке других людей. Говоря о людях с ДЦП – их всего около 30% от общего количества больных ДЦП. Остальные 70% могут вести абсолютно полноценный образ жизни с минимальной помощью окружающих, особенно если они с детства проходят различные реабилитационные программы. Для независимой жизни, помимо терапевтических процедур, им необходимо иметь технические средства для перемещения, мелкой моторики т.д., помощь в решении бытовых вопросов, проходить практику адаптации вне дома.

МИФ:   У детей с ДЦП всегда проблемы с интеллектом.
РЕАЛЬНОСТЬ: Дети с ДЦП страдают, в первую очередь, нарушениями опорно-двигательного аппарата. Так что никакой связи, в 50% случаев, с проблемами интеллекта это заболевание не имеет. Даже если у ребёнка отмечаются трудности с речью или с обучением, это вовсе не показатель нарушения интеллекта. К сожалению, другая половина детей имеет последствия от ДЦП, начиная с незначительных проблем, заканчивая глубокой умственной отсталостью. Однако половина – это ещё не все.

МИФ:  Дети с особенностями опорно-двигательного аппарата не могут учиться в общеобразовательных учреждениях.
РЕАЛЬНОСТЬ: В России всё чаще начинает использоваться термин «инклюзивное образование», которое предусматривает обучение детей с ограниченными возможностями здоровья наравне со всеми. Пока ещё развитие в этом направлении осуществляется медленно, но многие школы начинают процесс адаптации. В штатном расписании есть позиция тьютора – специального сопровождающего для детей, у которых есть трудности в передвижении или обучении. Тьютор работает с каждым ребёнком индивидуально.

Три главных правила при общении с людьми с особенностями здоровья

1.  Будьте терпеливы.
Проявите терпение к человеку. Каждый человек на выполнение самого простого действия затратит разное количество времени.
2.  Говорите просто.
Говорите простыми предложениями, стараясь не использовать сложных слов или специальных терминов. Чем проще фразы – тем легче будет вас понять и выстроить понятную коммуникацию.
3.  Не «причиняйте добро».
В первую очередь спрашивайте, в какой помощи нуждается человек. Возможно, что он может справиться самостоятельно. А если помощь необходима – уточните как правильно ее человеку оказать.
Коммуникация играет ключевую роль в деятельности библиотек, служа основой для взаимодействия с пользователями и формирования инклюзивной среды. Эффективное общение создает атмосферу доверия, что способствует привлечению и удержанию читателей. Оно помогает понимать потребности пользователей и предоставлять актуальную информацию в доступной форме, что особенно важно для людей с ограниченными возможностями здоровья. Библиотеки становятся центрами общения и обмена знаниями, способствуя социальной интеграции и разрушению стереотипов.

Регулярный диалог с пользователями позволяет библиотекам адаптировать свои услуги в соответствии с потребностями сообщества. Таким образом, коммуникация не только повышает качество обслуживания, но и укрепляет роль библиотек как открытых пространств для всех, независимо от их возможностей. Этот процесс делает библиотеку комфортным местом, где каждый читатель может чувствовать себя уверенно и уютно.